Identificar la forma de retener a tus clientes es una de las tareas más intrincadas para una empresa. Las marcas centran sus esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes, a pesar de que esta captación cueste siete veces más esfuerzo. La fidelización de clientes  es uno de los aspectos más importantes en un negocio, de eso no hay duda. Para ello, se invierten serios esfuerzos en el diseño de estrategias de atracción (o Inbound Marketing), pero desgraciadamente no siempre se ven recompensadas con nuevos compradores. Indiferentemente del entorno en el que desarrolles tu actividad (online u offline, o ambos) es primordial que mantengas un nivel de satisfacción elevado, para que tus clientes no quieran marcharse jamás de tu lado.

¿Qué es la fidelización de clientes y por qué es importante?

En el ámbito del marketing, la fidelización es un concepto esencial para empresas orientadas al cliente, que persiguen una relación a largo plazo con los usuarios finales. En la práctica, el objetivo no es otro que lograr la fidelidad del cliente, es decir, que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente asiduo que, todavía mejor, además nos recomiende.

La importancia de fidelizar a la clientela.

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a clientes potenciales.

Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Estrategias para fidelizar clientes:

Conoce a tus clientes.

A las personas les gusta que les conozcan y ser conocidas. Por ello, los clientes van a mostrarse más receptivos más con aquellas organizaciones que se esfuerzan en ir más allá, en empatizar con ellos. Según HelpScout, numerosos estudios referentes a la psicología del comportamiento humano reflejan que se considera mucho más positiva una experiencia de servicio cuanto menos grado de presión o apremio se ejerce sobre el target. Esta revelación nos induce a dedicar un mayor tiempo a fortalecer los lazos con los clientes en aras de entender sus preocupaciones y necesidades para estrechar una relación más real y cercana que beneficie a ambas partes.

Debes tener una dinámica que enganche.

La gamificación o el hacer de estos planes una actividad que parezca un juego, es clave para que tengan éxito e impacten positivamente en los clientes. En este sentido las nuevas tecnologías pueden hacer mucho más entretenidos estos planes logrando que las personas se involucren mucho más.

Haz que las personas puedan acceder a nuevos beneficios

Para que se mantenga interesante en el tiempo y ayude a crear relaciones de largo plazo con los clientes, un plan de fidelización debe incorporar diferentes niveles que incentiven a la gente a asumir un rol activo con la marca con el ánimo de acceder a nuevos beneficios.

Estrategia fácil de entender.

Los planes de fidelización verdaderamente efectivos deben ser fáciles de entender. Muchas veces se usan sistemas de puntuación o de recompensa complejos que lejos de hacer estas iniciativas algo atractivo, terminan por convertirlos en un dolor de cabeza y en una mala experiencia para los clientes (en lugar de atraer disuaden).

 Mantener contacto con el cliente

 Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), y luego comunicarnos con él, por ejemplo, llamándolo por teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o enviándole postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.

El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

Ofrecer un producto buena calidad

Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.

El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

Las mejores Estrategias de fidelización de clientes por grandes compañías.

1) My Starbucks Rewards

Starbucks ofrece un programa de fidelización que utiliza un sitio web y una app simple e intuitiva. Al pagar a través de la aplicación o al comprar un producto en la página de e-commerce se acumulan estrellas. Al tener una cierta cantidad se puede obtener cafés gratis y ofertas limitadas, entre otros. Los usuarios también reciben un correo personalizado con descuentos en los ítems que les gustan.

Por qué funciona:

El uso de la app hace la diferencia. Según Business Insider, se realizan 6 millones de transacciones a través de la aplicación por semana, 15% de las ventas de la empresa en Estados Unidos. La integración con el sitio de e-commerce también es muy importante: los deseos de obtener productos gratis motivan a la gente a comprar. Además, el uso del Email Marketing para personalizar las ofertas garantiza mantener a los clientes interesados.

2) Monedero del ahorro – Farmacias del Ahorro

Este programa de fidelización llevado a cabo por Farmacias del Ahorro en México, ofrecía a los clientes una tarjeta con la cual cada vez que estos realizaran una compra en alguno de los puntos de la cadena, recibían un porcentaje de la compra que se iba acumulando en una especie de cuenta electrónica cuyo saldo en cualquier momento podía ser consultado.

Lo interesante del programa era la libertad y pocas restricciones que tenían las personas a la hora de usar el saldo de la tarjeta, algo que a menudo no suele suceder con varios de los programas creados por las empresas para fidelizar sus clientes.

Algunas de las ventajas del plan:

El dinero acumulado no tenía fecha de vencimiento

Las personas podían utilizar el dinero independiente del saldo que tuvieran. No debían esperar alcanzar una meta específica de ahorro

No tenía trámites para redención del dinero. Esto se hacía directamente en el punto de venta

Las personas acumulaban dinero canjeable por productos, no puntos o premios predeterminados

Plan de fidelización de largo plazo, generando información valiosa para la compañía

Por ser miembros, a las personas se les daban adicionalmente descuentos en establecimientos afiliados.

3) Virgin Atlantic Flying club

Una forma de hacer interesantes los planes de fidelización y mantener enganchada a la gente, es dar la posibilidad a las personas de ir accediendo a diferentes niveles. Esto permite a las empresas hacer que las personas tengan un cierto compromiso con la marca al darles la posibilidad de ir ascendiendo a cada vez mayores y mejores privilegios, lo que redunda en relaciones duraderas o de largo plazo con los clientes.

Además de ganar millas, el Flying Club de Virgin Atlantic permite a los miembros acceder a diferentes niveles. El primero, llamado Club Red, permite a los miembros conseguir descuentos en alquiler de coches, parqueaderos de aeropuerto, hoteles y vuelos de vacaciones.

Ahora ya conoces algunas de las estrategias que utilizan las grandes compañías para fidelizar a sus clientes.

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